Klare Zusagen für den laufenden Betrieb
Dieses Service Level Agreement beschreibt die zugesagte technische Verfügbarkeit bestimmter KXON-Dienste, die Berechnung von Ausfallzeiten und die Gutschriften bei einer Unterschreitung. Es gilt nur für Produkte, deren Leistungsbeschreibung ausdrücklich auf dieses SLA verweist.
Das entspricht bei einem 30-Tage-Monat höchstens 43 Minuten und 12 Sekunden anrechenbarer Nichtverfügbarkeit.
1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für Webhosting, WordPress-Hosting und weitere laufende Hosting- oder Serverdienste, wenn das jeweilige Produkt ausdrücklich mit einer Verfügbarkeitszusage nach diesem SLA angeboten wird. Für Domains, Domainregistrierungen, SSL-Zertifikate, Webseitenprojekte, Beratungsleistungen und einmalige Dienstleistungen gilt es nur, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde.
Bei Serverprodukten bezieht sich die Verfügbarkeit – abhängig von der Leistungsbeschreibung – auf die von KXON bereitgestellte Netzwerk- und Plattforminfrastruktur. Bei selbstverwalteten Systemen sind Betriebssystem, Anwendungen und kundenseitige Konfigurationen nicht Bestandteil der Verfügbarkeitszusage.
2. Zugesagte Verfügbarkeit
KXON strebt für die vom SLA erfassten Dienste eine Verfügbarkeit von 99,9 % im Monatsmittel an. Maßgeblich ist jeweils der tatsächliche Kalendermonat.
| Verfügbarkeit | Maximale anrechenbare Ausfallzeit bei 30 Tagen | Einordnung |
|---|---|---|
| 99,99 % | 4 Minuten 19 Sekunden | Sehr hohe Verfügbarkeit |
| 99,9 % | 43 Minuten 12 Sekunden | KXON-Zielwert |
| 99,5 % | 3 Stunden 36 Minuten | Unterschreitung des Zielwerts |
| 99,0 % | 7 Stunden 12 Minuten | Deutliche Unterschreitung |
| 98,0 % | 14 Stunden 24 Minuten | Erhebliche Unterschreitung |
Die Tabelle dient der Veranschaulichung. Für Monate mit 28, 29 oder 31 Tagen wird mit der tatsächlichen Anzahl der Minuten des jeweiligen Kalendermonats gerechnet.
3. Messung und Berechnung
Die monatliche Verfügbarkeit wird nach folgender Formel berechnet:
Für die Bewertung werden die technischen Mess- und Ereignisdaten von KXON und der eingesetzten Infrastruktur herangezogen. KXON kann Dienste automatisiert von mehreren Messpunkten überwachen. Beginn und Ende einer Störung werden anhand der Monitoringdaten, Systemprotokolle und nachvollziehbaren Störungsmeldungen bestimmt.
4. Anrechenbare Nichtverfügbarkeit
Eine anrechenbare Nichtverfügbarkeit liegt vor, wenn der wesentliche Dienst aufgrund einer von KXON zu vertretenden Störung vollständig nicht erreichbar oder seine vertragsgemäße Nutzung objektiv nicht möglich ist.
- Ein Ausfall beginnt mit der bestätigten technischen Feststellung durch das Monitoring oder einer qualifizierten Störungsmeldung.
- Ein Ausfall endet, sobald der Dienst wieder nutzbar ist oder eine zumutbare technische Ersatzlösung bereitsteht.
- Langsame Antwortzeiten allein gelten nur dann als Nichtverfügbarkeit, wenn die bestimmungsgemäße Nutzung praktisch nicht mehr möglich ist.
- Bei einer nur teilweisen Beeinträchtigung wird ausschließlich die betroffene Leistungskomponente bewertet.
5. Wartungsarbeiten
Planbare Wartungsarbeiten werden grundsätzlich mindestens 72 Stunden vor Beginn über die Statusseite, das Kundenportal oder per E-Mail angekündigt. Sie werden nach Möglichkeit in nutzungsarmen Zeitfenstern durchgeführt und zählen nicht als anrechenbare Ausfallzeit.
Dringende Wartungs- oder Sicherheitsmaßnahmen können mit kürzerer Ankündigung oder ohne Vorankündigung erforderlich sein. KXON begrenzt solche Maßnahmen auf das technisch notwendige Maß und informiert so früh wie unter den Umständen möglich.
6. Gutschriften bei Unterschreitung
Wird die zugesagte Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten, kann der Kunde für das unmittelbar betroffene Produkt folgende Gutschrift auf dessen monatlichen Netto- beziehungsweise Brutto-Grundpreis erhalten:
| Tatsächliche Verfügbarkeit im Monat | Gutschrift auf den Monatsgrundpreis |
|---|---|
| unter 99,9 % bis einschließlich 99,5 % | 5 % |
| unter 99,5 % bis einschließlich 99,0 % | 10 % |
| unter 99,0 % bis einschließlich 98,0 % | 25 % |
| unter 98,0 % bis einschließlich 95,0 % | 50 % |
| unter 95,0 % | 100 % |
Die Gutschrift ist auf 100 % des Monatsgrundpreises des betroffenen Produkts begrenzt. Einmalige Entgelte, Domains, SSL-Zertifikate, Zusatzleistungen, nutzungsabhängige Kosten und Produkte ohne ausdrückliche SLA-Zusage bleiben unberücksichtigt. Weitergehende gesetzliche Ansprüche bleiben im Rahmen der AGB unberührt.
7. Antrag und Fristen
Eine SLA-Gutschrift wird auf Antrag gewährt. Der Antrag muss innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats über das Kundenportal oder an kontakt@kxon.eu gestellt werden.
Der Antrag soll Kundennummer, betroffenes Produkt, Zeitraum, beobachtete Störung und – soweit vorhanden – Ticket- oder Vorgangsnummer enthalten. Berechtigte Gutschriften werden dem Kundenkonto gutgeschrieben und mit einer folgenden Rechnung verrechnet. Eine Barauszahlung erfolgt nur, soweit gesetzlich erforderlich oder der Vertrag bereits beendet ist.
8. Störungsmeldung und Reaktionszeit
Störungen können jederzeit über das Kundenportal gemeldet werden. Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen Eingang einer qualifizierten Störungsmeldung und dem Beginn der technischen Prüfung; sie ist nicht mit der vollständigen Entstörungszeit gleichzusetzen.
| Priorität | Beispiel | Ziel für erste Reaktion |
|---|---|---|
| Kritisch | Vollständiger Ausfall eines produktiven Dienstes | innerhalb von 2 Stunden |
| Hoch | Wesentliche Teilfunktion ausgefallen, kein praktikabler Workaround | innerhalb von 4 Stunden |
| Normal | Eingeschränkte Funktion oder allgemeine technische Anfrage | innerhalb eines Werktags |
Diese Reaktionszeiten sind Zielwerte innerhalb der für das jeweilige Produkt ausgewiesenen Supportzeiten, sofern keine abweichende Leistungsbeschreibung oder individuelle Vereinbarung besteht.
9. Nicht anrechenbare Zeiten und Ausschlüsse
Nicht als SLA-relevante Ausfallzeit gelten insbesondere Beeinträchtigungen, die verursacht werden durch:
- angekündigte oder dringende Wartungs- und Sicherheitsmaßnahmen,
- Fehler in kundenseitiger Software, Konfiguration, Zugangsdaten, DNS-Einstellungen oder Anwendungen,
- Überlastung oder Ressourcenüberschreitung durch den Kunden oder seine Anwendungen,
- Sperrungen aufgrund von Zahlungsverzug, Missbrauch oder Sicherheitsrisiken,
- Störungen außerhalb des von KXON kontrollierten Netzes, insbesondere beim Internetzugang des Kunden,
- Registries, Registrare, Zertifizierungsstellen, Zahlungsanbieter oder sonstige externe Dienste,
- DDoS-Angriffe oder andere Angriffe, soweit diese trotz angemessener Schutzmaßnahmen nicht vollständig abgewehrt werden können,
- höhere Gewalt und sonstige Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von KXON,
- fehlende oder verspätete Mitwirkung des Kunden bei der Diagnose und Entstörung.
10. Verhältnis zu anderen Vereinbarungen
Individuelle Vereinbarungen und produktspezifische Leistungsbeschreibungen gehen diesem SLA vor. Im Übrigen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die jeweils einschlägigen Nutzungsbedingungen von KXON.
KXON kann dieses SLA für künftige Vertragsabschlüsse anpassen. Für bestehende Verträge gelten Änderungen nur nach Maßgabe der vertraglichen und gesetzlichen Voraussetzungen.
Hinweis zur finalen Freigabe
Diese SLA-Fassung ist als produktbezogene Arbeitsgrundlage aufgebaut. Vor Veröffentlichung müssen die zugesagten Verfügbarkeiten, Messpunkte, Supportzeiten, Reaktionszeiten und Gutschriftstaffeln mit der tatsächlich betriebenen Infrastruktur und den jeweiligen Produktbeschreibungen abgeglichen und juristisch geprüft werden.